什么是全渠道价值指数？
点击：905 日期：2015-12-07
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企业有了粉丝数据之后，就需要衡量粉丝的价值以指导运营。注意，这里提到的还是广义的 “粉丝”，而不是有了交易行为之后上的“消费者”。按照经验和分析，一个粉丝的潜在价值和该粉丝是否同时出现在多个渠道上有关。直观地说，就是如果一个粉丝既在网上买你的直线导轨，又来逛你的实体店，还关注你的社交媒体平台，这样的粉丝基本上就是你的铁杆粉。由此，以粉丝数据和粉丝所使用的渠道数量为基础，我们会为企业计算出一个“全渠道价值指数”。
当然，每个粉丝的价值是随着 TA 的行为在发生变化，都有一个生命周期。一个完善的全渠道管理系统，应该是可以根据该粉丝来自于各个渠道的数据，随时计算出粉丝的价值，并提示企业该采取什么相应的策略。
有了粉丝数据之后，我们再聊聊策略问题。
1、商品管理问题
为了确保粉丝体验和满意度，需要保证粉丝中意的商品能出现在适当的渠道中，也就是要确保商品的库存，让粉丝想买的时候就能买到。这需要有一个精确的、实时的库存管理系统，通过优化库存调配和订单流向，确保粉丝的消费意向都能得到最大化的满足。
回到我们一直强调的数据管理问题。即使我们可以用新技术来简化库存盘点、出入库等操作，品牌商还是要在各个渠道都保证有力的执行，然后系统才能让商品流通起来，去满足粉丝的意愿。
2、绩效管理问题
企业的经营活动离不开人。全渠道运营时的员工激励机制是很重要的一环。忽略这个问题可能导致的后果就是：员工对于和粉丝之间非交易类的互动没有动力，这一点对于线下渠道特别明显。
所以，全渠道运营商需要调整或重新设计员工激励机制，可以全面地衡量员工的绩效，而不仅仅是交易量。这同样需要有一种方式，确保正确地、详细地记录粉丝和企业之间的每一次互动（在哪里、和谁、做了什么），然后才有可能计算出相应员工或部门的贡献度。
3、割裂了售前、售中和售后职能
传统的经营模式中，这是分别由市场部、渠道与销售部、客服部门负责的，部门之间在面向同一个粉丝的时候信息不通。因为每个渠道都存在这三个不同的职能部门，所以这个问题在多个渠道同时运营时会被放大，会明显降低粉丝的消费转化率和品牌满意度。我们的实践经验是，让所有渠道的所有部门共享同一个数据库，包括粉丝数据、商品数据等。
说个场景，对客服部门而言，当接到一个客户打电话投诉的时候，客服代表能清晰地了解该客户的 “前世今生”，知道 TA 有没有在微博上抱怨过等来自所有渠道上的信息，然后能很确定地给出一个解决的办法。
上述所有这些全渠道管理实践中碰到的问题，其实都和打通所有渠道以及职能部门的数据有关。如果我们把企业里的各个部门对应成政府的各个职能部门，然后想想为什么我们作为政府的 “顾客” 去政府机关办事的时候会碰到种种不爽？除了脸色难看之外，其实也是因为政府部门间信息不流通，让老百姓自己一遍遍重复填写信息，或者把一个部门的信息以盖章的表格的形式人工地在各个政府部门间流转。所幸，政府也意识到了部门间数据流通的重要性。
一个既能对接好各类前端消费平台，又能打通后端生产和供应链的完整数据链管理平台，是保证商家玩转全渠道运营模式的技术基础。
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