一般意义而言，客户关系对一个企业具有至关重要的意义。统计数据表明，赢得一个客户的成本是保留一个客户成本的5倍。因此，让客户满意，保留客户的忠诚度就具有至关重要的作用。但现实却是很多企业尽管知道客户满意度很重要，也参加过培训班来提高员工职能帮助其提高客户满意度，但是真正实现客户满意的公司并不多。这不但损害了公司的利益，也打击了我们的热情。为什么会这样？战略计划是关键。让客户满意，我们必须从战略开始。

做买卖交易，谁是你的客户至关重要！我们曾对两家abba导轨代理商做过的满意度调查发现，第一家的客户服务质量尽管比另一家低，但是客户的满意度和忠诚度都要好于它。这从常理上难以解释，但是从两家的客户群体看，我们就会明白。第一家的客户多是小企业、分销商，而另一家的客户多是大企业。尽管第一家在每个客户的服务质量并不太好，但是这些客户的购买行为更多的是因为价格。大企业看服务，小企业看价格。尽管第一家abba导轨代理商的服务质量比另一家，但是这些小企业更注重的是成本，节约下来的都是利润了，但是只要没有出现大的问题，客户对其还是会处于基本满意的状态。管理学家西蒙在《思考力》一书中提到，战略要明确知道自己不想要什么。服务是很难让全部客户都满意的，我们必须明确我们到底重点服务的是哪一类型的客户，并提供最好的服务给他才行。

其次，让客户满意，必须要有明确的文化战略。此次调查发现：企业文化对客户满意度有着很大的影响力。企业形象好，客户满意度就会高，不管你有没有改变目前的服务。“只有创造力、奇思妙想才是战略的原动力。企业家学习成功案例，然后模仿他们，只会走入歧途”西蒙说。客户满意度战略也是一样，模仿的结果只能是失去企业的个性。

在前面两个战略的基础上，我们去改善与客户的接触点服务、定制服务等才有意义。这又涉及到战略问题，每个公司的资源总是有限的，不可能把所有接触点都改善，这就需要优化资源配置的战略。根据战略配置资源，使得产品和服务更好地满足客户的需求，这才是管理客户体验，提高客户满意度的根本之道。